Trong kinh doanh kỹ năng bán hàng tốt vẫn còn chưa đủ mà còn cần phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng chu đáo. Tuy nhiên, những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng luôn cản trở sự phát triển của doanh nghiệp. Vậy khó khăn như nào? Cách khắc phục ra sao? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé.
I.Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hiểu đơn giản là:
- Người bán phục vụ cho khách hàng theo cách của họ
- Thực hiện các công việc để giữ chân khách hàng đang có.
Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Bất kỳ công ty nào tư vấn dịch vụ marketing cũng khuyến khích người bán hàng chăm sóc khách hàng càng sớm càng tốt.
Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng cần thực hiện. Nhưng trong quá trình chăm sóc không phải lúc nào cũng dễ.
II. Những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng thường gặp hiện nay.
Muốn chăm sóc khách hàng tốt, người nhân viên cần trang bị cho mình nhiều kỹ năng như tìm kiếm khách hàng, sale,… Nhưng vẫn còn rất nhiều khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng khác cản trở sự phát triển của doanh nghiệp.
Những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng
1. Không hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng
Trải qua những khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng, người bán hàng tiếp tục đối mặt với việc chăm sóc khách hàng. Nhu cầu, sở thích, tính cách của các khách hàng khác nhau. việc không hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng thì việc chăm sóc sẽ trở nên khó khăn.
Để khắc phục được điều này, chúng ta cần phải tìm hiểu, phân loại để chăm sóc cho phù hợp:
- Những người biết nhu cầu của họ là gì: Bạn có thể đi thẳng vào vấn đề về lợi ích, tính năng của sản phẩm/dịch vụ để có thể giải quyết hay đáp nhưng những nhu cầu của họ.
- Những người chưa biết nhu cầu của họ là gì: Ở trường hợp này bạn cần tạo mối quan hệ với khách hàng, luôn lắng nghe, thấu hiểu khách. Nhờ vậy mà bạn hiểu được những mong muốn của khách. Sau đó bạn có thể gợi ý một số những điều mình cần và thực hiện tương tự như trên.
2. Gặp những câu hỏi khó từ khách hàng
Khách hàng đang mong muốn tìm kiếm điều gì từ dịch vụ của bạn? Khách hàng luôn mong muốn có một câu trả lời ngay lập tức để giải đáp thắc mắc khi đặt câu hỏi. Hiểu được điều khách hàng mong muốn nên cần chuẩn bị những mẫu kịch bản tư vấn khách hàng để tiếp cận một cách tốt nhất. Nhưng trong một số tình huống sẽ gặp những câu hỏi vợt quá vi phạm hiểu biết từ bạn.
Để xử lý thử thách này điều quan trọng là phải tránh là bạn đừng đưa ra câu trả lời ngay lập tức, điều đó đừng để bị áp lực. Thay vào đó bạn có thể nói:
- Để tôi suy nghĩ chút
- Tôi cần thời gian suy nghĩ
- Chờ tôi một chút nhé
Sự bình tĩnh này giúp bạn có được câu trả lời tối ưu nhất để khách hàng không thể đánh giá thấp khả năng chuyên môn của mình. Điều cần thiết cho mọi tình huống, sẵn sàng thừa nhận khó khăn của câu hỏi, hãy hỏi họ thời gian để tìm giải pháp sau đó đảm bảo bạn sẽ liên hệ với họ.
3. Đối mặt với những khách hàng khó tính, nóng giận
Đưa ra cách giải quyết vấn đề
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp một đến một vài khách hàng khó tính, nóng giận. Đây cũng là một phần để giúp bạn trưởng thành trong hành trình củng cố kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Để đối phó với những khách hàng như này, bạn cần phải chủ động và khôi phục sự hài lòng đối với khách hàng đừng để mọi thứ vượt qua mọi tầm kiểm soát.
- Bình tĩnh: khách hàng có thể nóng giận nhưng bạn thì không được nóng giận. Bạn cần duy trì sự điểm tĩnh để đối phó với khách hàng đang khó chịu.
- Thể hiện sự đồng cảm: Hãy hết sức lắng nghe cẩn thận và hiểu vị trí của họ, dành cho họ sự quan tâm đầy đủ để họ biết rằng bạn thực sự quan tâm đến tình huống của họ.
- Cung cấp giải pháp: Đưa ra giải pháp cho khách hàng về những sai lầm mà bạn mắc phải, hãy cung cấp cho họ một và tùy chọn khác nhau.
- Sử dụng báo cáo tích cực: Những sai lầm mà bạn mắc phải cần bạn đưa ra 1 giải pháp, hãy đưa ra nhiều hơn một sự lựa chọn của khách hàng
4. Gặp sự cố trong quá trình hướng dẫn khách hàng
Trong quá trình hướng dẫn khách hàng gặp phải sự cố khi tư vấn là điều không ai mong muốn. Khách hàng lúc này sẽ mất niềm tin vào sản phẩm, uy tín của thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng nếu việc chăm sóc không được khéo léo.
Cách xử lý tình huống hiệu quả nhất chính là bạn thừa nhận vấn đề ngay cả khi bạn không biết điều gì đang xảy ra, hãy xin lỗi khách hàng về những gì họ đang trải qua. Điều này chứng mình bạn chịu trách nhiệm với việc bạn đang làm và đó là điều quan trọng nhất.
Tiếp đó, cập nhật báo cáo liên tục về việc bạn đang khắc phục sự cố qua các phương tiện như nhắn tin, email,…để trấn an khách hàng, đồng thời đảm bảo với khách hàng rằng bạn đang giải quyết vấn đề.
5. Phải hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc
Hỗ trợ nhiều khách hàng cùng một lúc
Chăm sóc khách hàng là việc đối mặt với nhiều khách hàng tạo một thời điểm là điều thường xuyên xảy ra. Mỗi khách hàng đều muốn được mình là người ưu tiên, quan tâm hơn những người khác. vì vậy bạn cần có quy trình thực hiện kế hoạch cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt nhất.
Điều bạn cần làm để giải quyết vấn đề này là:
- Phân bổ lại khối lượng công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
- Hãy tạm dừng một công việc chưa khẩn cấp. Nếu bạn xác định rõ ràng với khách hàng thì sẽ có một khoảng thời gian nghỉ giữa các hỗ trợ. Ví dụ, một yêu cầu thời gian tìm câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng để bạn có thể tìm được câu trả lời tốt nhất, cũng như có thời gian để giao tiếp với hỗ trợ mới.
Việc chăm sóc khách hàng là một điều không hề dễ dàng. Để khắc phục với những khó thì thì phải tiếp xúc và chăm sóc nhiều khách hàng hơn.
Qua bài viết này đã chia sẻ với bạn nhưng khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng. Hy vọng có thể mang lại cho bạn những thông tin hữu ích nhất và giải pháp phù hợp cho công việc.
Chúc bạn thành công.
=>Nếu có gì khó khăn, đừng ngần ngại hãy inbox, các ninjaer sẽ giải đáp giúp bạn:
Hotline: 0978.888.466
Group: https://fb.com/groups/congdongninja
Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/
